Desde la Universidad CEU-San Pablo (Escuela de Magisterio de Vigo, vinculada a la Universidad de Vigo), hemos realizado hace pocos meses una encuesta sobre conversación profesional cuyos resultados quiero publicar de modo informal en este pequeño artículo.
La encuesta intentaba averiguar algunas preferencias e inclinaciones del cliente en relación a consultas o entrevistas profesionales (enfermo ante médico, cliente ante asesor fiscal o ante un técnico que arregla electrodomésticos, etc.). Se insistía en las preguntas, y con ejemplos, en el carácter totalmente abierto del ámbito profesional o laboral (que los entrevistados pensasen en todo tipo de conversaciones profesionales, no únicamente ceñidas al sector industrial o al sanitario o al jurídico o al académico, etc.). Las entrevistas, remitidas a e-mail personal y anónimas, duraban una media de diez minutos y constaban de veinte preguntas, la mayoría con varias respuestas, para elegir la considerada correcta; y algunas para informar en pocas líneas sobre situaciones especialmente positivas o negativas, aciertos y errores experimentados, etc. El lector encontrará en cursiva algunas preguntas y respuestas del test cuando las reproducimos literalmente.
Vamos a exponer los resultados en tantos por ciento, ligeramente redondeados (nunca más de un 5 %) para mayor sencillez. Y, aunque la encuesta estaba dirigida a unos 400 entrevistados de cualquier edad, mayores de 18 años, un 80 % de los entrevistados tenían menos de 30 años. Por ello indicamos en el título, encuesta “a jóvenes”. Para informar al lector de cualquier sesgo relevante creemos hay que indicar que un 80 % de las respuestas obtenidas provenían de mujeres, más de la mitad de ellas con estudios universitarios. Sólo un 20 % de estas mujeres jóvenes tenía experiencia laboral heterogénea (voluntariado, socorrista, clases particulares, teleoperadora, etc.). La gran mayoría tiene experiencia en conversaciones profesionales (sector servicios) y en el ámbito educativo. El 70 % se considera clase media. El 70 % con familia actual menor de 5 miembros, y procedentes de familias con menos de 5 miembros (esto último se preguntaba para indagar sobre si entornos familiares más amplios, que supuestamente generarían conversaciones intrafamiliares más variadas, podrían facilitar gracias a éstas un “entrenamiento” que diera lugar posteriormente, en las conversaciones profesionales, a un mayor grado de versatilidad, manejo de recursos dominio de situaciones).
DOCE VALORACIONES/CONCLUSIONES («YENDO AL GRANO»)
1.- Como la gama de grises se determina por el blanco y el negro, para que los entrevistados dispusieran de un término de comparación para valorar sus conversaciones profesionales se les formularon varias preguntas iniciales relativas a la conversación ordinaria/familiar. El 90 % califica la conversación familiar en su familia de origen y en su familia actual como totalmente satisfactoria o razonablemente satisfactoria (valorando frecuencia, utilidad, cordialidad, etc.). Exponemos esto porque, inevitablemente, si las personas van a calificar y valorar sus conversaciones profesionales teniendo, aunque sea de un modo inconsciente, sus conversaciones familiares como vara de medir, como referencia implícita, en España sería complicado alcanzar una muy alta valoración de las conversaciones profesionales dado el puesto sobresaliente en prestigio social que ocupa la familia como institución.
2.- Al relacionarse con un experto, en una conversación profesional, se le presentan al entrevistado dos polos extremos (darle toda o casi toda la importancia a la buena relación, empatía, buen trato, conocidos comunes; o bien darle toda o casi toda la importancia al contenido, lo objetivo, los datos) así como posibilidades intermedias. Sólo un 10 % de los entrevistados responden yéndose claramente a los extremos. Un 45 % se ven a sí mismos como muy equilibrados en esta disyuntiva. Y el otro 45 % se inclinan más hacia la relación o más hacia el contenido (pero de manera muy leve).
3.- Un 80 % dice que, antes de acudir a un experto o profesional, sí prepara la reunión y es bien consciente de los propios objetivos y de que el profesional podría tener otros, no coincidentes. Manifiesto aquí una humilde reticencia personal: mi experiencia profesional (y la otros muchos consultados en estudios y encuestas anteriores) me dice que la mayoría de la gente, por el contrario, no es tan previsora ni tan analítica…
4.- A la hora de preparar una reunión que se prevé tensa e incómoda, el 45 % dice que se centra en el tema de la reunión, el contenido, los datos, lo objetivo. Un 35 % en las relaciones personales, en cuidar el trato y equilibrio entre los intervinientes. Y un 25 % se centra en sí mismo: mantener la calma, no enfadarse, la propia serenidad.
5.- Como cliente ¿tengo muy claro el tipo de entrevista que estamos manteniendo? (si de inicio o presentación, si de cierre o conclusión, si de crisis, de diagnóstico, de seguimiento, etc.). Respuestas: el 55 % dice mantenerse tranquilo e ir improvisando, adaptándose a lo que el profesional vaya indicando, preguntándole al profesional si el cliente tiene dudas al respecto. Y el 40 % indica que siempre tiene claro, desde el principio, ante qué tipo de entrevista estamos. Respuesta muy equilibrada ligeramente sesgada hacia el cliente no directivo (quizás por razón de edad de la mayoría de los entrevistados).
6.- En una conversación profesional, lo más valorado por el cliente “de servicios”, por el paciente, por el alumno, etc., es, en palabras literales:
Que me escuche, que me entienda, que me preste atención, que sea empático (60 %)
Que se explique bien, que sea claro y conciso, que resuelva mis dudas (30 %)
Que sea resolutivo, que sea ejecutivo (10 %)
Lo peor valorado: que sea prepotente, distante, frío, que no escuche, que no preste atención, si hay faltas de consideración/respeto…
7.- En el apartado de autocrítica del cliente: ¿qué creemos que hacemos mal como alumnos, pacientes, clientes…?
Poca paciencia, impulsividad, interrumpir al profesional, no controlar mis nervios, hablar demasiado, distraerme, olvidarme de algo importante… (45 %)
No decir todo lo que querría, no expresarme bien, falta de carácter en lo que pido, quedarme callado, quedarme en blanco, sentir vergüenza (55%)
Como se aprecia, simplificando, las respuestas arrojan porcentajes muy similares entre quienes consideran que “hablan de más” y quien creen que “hablan de menos”.
8.- Si somos clientes, ¿cuánta importancia se le da a la imagen del profesional, atuendo, aseo, instalaciones, medios materiales en general…? Casi el 50 % dice que los buenos profesionales en contenido y competencia también ofrecen buena imagen. Y casi el 50 % dicen darle mucha importancia a que el profesional cuide su ropa, su espacio de trabajo, sus herramientas, el ambiente… Y de nuevo llamo la atención sobre lo sorprendente, quizás, de la respuesta, al provenir en un 80 % de personas con menos de 30 años. Para quienes ya tenemos más de 30 años de ejercicio profesional (y por lo tanto ya empezamos a trabajar antes de que muchos de los entrevistados hubieran nacido) los últimos decenios han generalizado que los hombres de 50, 60 y 70 años vistan como adolescentes. Calzado deportivo, vaqueros, camisetas y polos, rarísima vez traje y corbata, barba de varios días, etc. Y para las mujeres similar “relajación” en cuanto a tacones, maquillaje, ropa. Si preguntásemos a hombres y mujeres españoles “con mentalidad media” de 1975, viendo cómo vestimos en 2025 los profesionales, qué importancia damos hoy en día a la pulcritud del atuendo, a la imagen, etc…. creo que no nos darían muy buena nota. ¿Y sin embargo la mitad de los jóvenes le dan mucha importancia a la “buena imagen”? Que el lector dé su personal respuesta.
9.- Cuando somos clientes el 60 % prefiere que el profesional abra la reunión, la estructure a su gusto, hable la mayor parte del tiempo. Otro 15% prefiere, como cliente, abrir la reunión, estructurarla al propio gusto, hablar la mayor parte del tiempo; el 25 % no se plantea la diferencia que acabamos de señalar.
10. Si somos clientes y hay una diferencia grande de edad, o cultural con el profesional: ¿esto genera incomodidad, desconfianza, dudas…? El 100 % (sospechosa esta unanimidad, ¿no?) dice que no porque sólo les importa la calidad del servicio, sólo les importa si el profesional es competente y está actualizado.
11.- Si usted es cliente cuente una conversación profesional en la que usted haya actuado especialmente bien (y esté orgulloso/a); y cuente una en la que usted haya actuado especialmente mal (y esté decepcionado, avergonzado, disgustado)… El prejuicio compartido entre varios entrevistadores/creadores de la encuesta era que la mayoría de los entrevistados (por ser en un 80 % menores de 30 años) vincularía el haber actuado bien con buen resultado; y el haber actuado mal con mal resultado. Sin embargo casi un 70 % considera que, si se le trata bien (ante queja de un producto, problema médico, revisión de examen, entrevista de trabajo) con claridad, con franqueza, con buena intención, con gana de ayudar/solucionar el problema… el cliente sale satisfecho de la reunión aun cuando no haya “ganado” o no haya resuelto el problema. No es abrumador: estamos ante dos tercios. Pero sí claramente mayoritario: el cliente prefiere una relación franca, benevolente, clara aun cuando no se obtenga la reparación, el aprobado, la solución médica deseada, etc.
12.- ¿Cuándo es ambigüo el cliente?, ¿cuándo dedica los primeros instantes a tantear al profesional? En el 45 % de los casos cuando no conoce de nada al profesional y quiere ir averiguando cómo piensa; en un 25 % cuando decir la verdad de entrada perjudica o avergüenza al cliente; el 20 % dice no ser nunca ambigüo ni desconfiado: si no confiase, no tendría la conversación profesional…
Y hasta aquí la versión simplificada y breve de los resultados de la encuesta. Supongo que si el lector es veterano en su profesión este breve artículo divulgativo le confirmará sus intuiciones y experiencias personales. Y si en cambio está empezando en un trabajo en el que presta servicios y mantiene conversaciones profesionales con clientes, ojalá considere valiosos estos párrafos y le resulten útiles
